德诚故事(27) | 觉醒年代
2023年12月23日
车前的灯光，在漆黑中显得如此寂寥而颠簸。 一行人已累到不想说话，跟随车身上下左右摇晃。偶尔，车底传来一声巨响，众人也见怪不怪，继续驱车赶路。 突然，有人喊了一声：“有路灯。”众人瞬间瞌睡全无，死死地望向前方。 稀疏的灯光，在暗夜里显得格外的亲切和耀眼。 “科霍戈！耶，到了。”李章耀恨不得一脚油门，狂飙到底。 但灯光似乎并没有他们想象的那么密集。 最终，还是有人失望的地说：“只是个村庄而已。” 李章耀也不知道，此时离科霍戈到底还有多少路程。 一个星期以前，他们从科霍戈分公司出发，本来计划四天的售后服务活动，由于沿途经销商不断的邀约，延长到了七天。 直到今天傍晚六点，才结束所有活动，驱车返回。 但天色渐晚，加上位置偏僻，一路荒无人烟，无人问路。只好靠着感觉往前赶。 就这样，偶尔遇见一次前方灯火，众人便兴奋一次，但很快便失望一次。 七八个村庄过后，科霍戈的灯火终于在前方温暖起来。 回到宿舍，已是十一点多。 自从2017年那一次规模空前的服务云战役后（请回看德诚故事12）。集团总部要求各分公司根据实际情况，成立售后服务组，定期开展售后服务活动。“售后服务的星火”开始在广袤的西非大陆上燃烧。 李章耀一行也就是这个时候，开始了无尽地奔波，在科特的乡村原野，种下一颗颗售后服务的种子，也留下了一个个温暖而感动的旅程。 那一年，正是李章耀加入德诚不久，由于在摩托车行业浸润多年，他被选至科霍戈分公司售后服务组。 当时的他，对于售后服务的本质还不能完全理解，仅仅是当作一场单纯的维修活动。 直到一件件事情，彻底改变了他对售后服务的观念和看法。 当时，李章耀一行在一个偏远乡镇组织一次售后服务活动。傍晚时分，活动结束，客户们都满意地离开了。 李章耀一行收拾完物件准备返程。却见两人匆匆而来，其中一个，穿着西装，系着领带，推着摩托车。由于天气太热，他满头大汗，虽然穿得很正式，却略显狼狈。 看到售后服务组准备撤走。他有些着急，不停地询问，能否破例帮他检查一下摩托车。并不停地比划着身上的西装。 原来，他很晚才收到通知。虽然意识到有可能赶不上活动了，但还是抱着试试看的心态，并且拿出自己最喜爱的西装，精心打扮了一下，火急火燎地赶往活动现场。 由于时间太晚加上还有很远的路要赶，售后服务组只好耐心地跟他解释活动已经结束了。 那人心里有点焦急，但也只好悻悻然转身离开。李章耀看着那身崭新的西装和那辆被擦得鲜亮的APSONIC摩托车突然有些感动。上前叫住了他，然后卸下工具，帮他仔细地检查车辆，排除了小故障，更换了机油，并耐心地跟他讲解一些维护保养的常识。 那人满脸开心，一定要拉着李章耀合影作个纪念。和他同行的人，见到APSONIC的工作人员即便是收工了，也要为客户维护保养，是真诚地为客户服务。不由得竖起大拇指，当场要购买APSONIC摩托车。 看着眼前那身专门打扮的西装和那个真心点赞的大拇指。一瞬间，李章耀突然明白了售后服务活动的意义所在，这不仅仅是一场维修活动，更是让一个品牌植入人心的活动。 随着售后服务活动开展的次数越来越多，售后服务组的任务也越来越重，成员也从原来的4人增加到11人。 当地人的热情和对APSONIC的认可，让售后服务组的每个人，开始对活动有了一种自豪感和神圣感。 去年七月，正值雨季，李章耀知道每个雨季去各村镇的路便会艰难许多，为了不失约，于是特地让经销商们在发布消息的时候将活动推迟了半小时。 一路上，泥泞坎坷，好几次车轮陷进泥坑里，费了很大功夫才继续前行。 就在快要到达现场时，前方簇拥着一群人。下车询问，原来，因为连日大雨，洪水将前方的道桥冲垮，水流湍急，加上水质浑浊，水深未明，当地人都被堵在洪水两岸。 此时，事先通知的活动时间快到了。李章耀征求大家的意见，原路返回还是想办法前进。 众人都觉得此时用户正在现场等着，如果失约不去，肯定会让大家失望。 于是，一致表示，继续前行。 前方的群众回头看到了标有APSONIC标志的车辆，纷纷围过来。当听说是售后服务组，更是非常热情地上前介绍前方水情，主动出谋划策。 这让李章耀信心倍增，更加坚定涉水前行的决心。 一位附近的村民说，根据他的经验和判断，应该是五十到六十公分的水深。 李章耀一听，决定开车冒险一试。 踩离合，挂挡，加油门，没有丝毫犹豫，皮卡车像一头猛兽扎进洪水。 虽然在河流中间，被石头卡了一下。众人不由得捏了一把汗。 好在李章耀一脚油门到底，皮卡车一声轰鸣，有惊无险地到了对岸。 人群一阵欢呼，高喊“APSONIC”。 几个开着APSONIC摩托车的当地人，主动掉头，在前方带路，驶向活动现场。 这么多年，每逢路上遇到困难，当地村民只要看到APSONIC的标志，便会主动帮忙，迷路了有人主动带路，陷进泥坑，有人一起帮忙抬，遇见障碍，有人帮忙清除，这些都让售后组的人温暖异常，感到自己工作意义的同时，也体会到了APSONIC深入人心的品牌力以及和西非人民构筑起的深厚友谊。 “把观念改变，把格局打开。把售后服务日打造成像中国的‘双十一’一样的节日。”这是集团给各分公司下的“目标”。售后服务不应该是沉闷的，单一的，更应该是欢乐的，是多样的。于是德诚各分公司，开始了一场轰轰烈烈的狂欢运动。 李章耀也开始为提高现场气氛，提升客户体验感而绞尽脑汁。 当地人喜欢足球。安排！ 一个框，一个球，一堆奖品，便引起了一场足球狂欢。 喜欢歌舞。安排！ 邀请几个能歌善舞的当地人，劲爆的节奏，狂欢的舞蹈，瞬间让现场气氛达到顶点。一些当地人甚至在当天换上自己最喜爱的衣服，加入到跳舞的队伍中来。 喜欢精美的小饰品。安排！ 从大洋彼岸的中国空运了“义乌小商品”免费相送，让当地人爱不释手。 想要现场购买APSONIC摩托车。安排！ 售后服务组开始联合经销商现场，现场展车，并推出多种形式的优惠活动。 售后服务活动如火如荼，现场像节日一样欢庆，甚至有些当地人亲切的称活动当天为“APSONIC日”。 而经销商们也开始在转变。 一次，李章耀和一个当地经销商联合开展售后服务活动，经销商第一次参加，只是抱着试试看的态度，不是很上心。 售后过程中，有人前来咨询购买车辆，经销商也是一副很随意的态度。 客户瞬间满脸不高兴，转身便走。 李章耀见此，急忙放下手中的工具，上去微笑地叫住意欲离开的客户。详细讲解了本次活动推出的优惠方案以及APSONIC摩托车的各种性能特点。 客户本身已经被APSONIC完善的售后服务所感染，已经有很强的购买意向。听李章耀说完优惠活动后，当即回家拿钱。一个上午，在李章耀的耐心和微笑下，有三个客户购买了车辆。这让经销商瞬间有些不淡定，上前询问李章耀诀窍。 李章耀说出了他在贝宁学习时的一句话：“服务，就是为了销售。别人为什么会选择你的产品，优质服务——就是能让他选择与购买的动力。” 从那次开始，这个本来对售后服务活动不怎么感冒的经销商，便经常打电话邀请李章耀，前去他的销售区域开展售后活动。 “第一辆摩托车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠售后卖出去的”“服务——就是为了销售”这是李章耀多年来售后服务的座右铭。从开始以工作需要的形式去做售后服务活动，到现在用回馈，感恩的心态去做，李章耀的观念和心态发生了本质的转变。 在他的售后总结里他写道：“用户能来参加活动，说明他认可我们，要把握与用户接触的机会，展示我们的真诚服务，让用户体会周到优质服务。在今后他换车时，再次选择我们的品牌，成为我们的老顾客，忠实用户。我们的每一次服务，都是他选车时的加分器。他留下好的印象，也是APSONIC留在客户心中的好口碑。” “没有服务就没有市场”。20年来，对于“售后服务”的重视，已根植德诚的发展基因里。集团已打造了西非地区首屈一指的售后服务保障体系，一个个像李章耀一样的“售后人”，不停奔波在西非的大街小巷，乡村原野，用微笑和双手，用初心和坚守，将APSONIC品牌一点点沁润在西非人民心中。
这可能是李章耀见过的最黑的夜。
（售后活动受到当地用户的热烈拥护）
精心穿戴的西装和真心而竖的大拇指
（每次售后活动现场都热闹非凡）
汹涌的洪水和挺身相助的用户
（李章耀和他的售后服务队）
转变的观念和打开的格局
（活动现场，氛围拉满）
（不会销售技巧的技术员不是好的活动组织者）
编者按
